DELTA TASKER S. de R.L. de C.V. — SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio que define los compromisos técnicos de DeltaTasker en materia de disponibilidad (uptime objetivo 99.5%), tiempos de respuesta y resolución de incidentes, métricas de rendimiento, procedimientos de escalamiento y compensaciones por incumplimiento. Aplica a servicios en producción. Complementa el Contrato de Servicio y los Términos y Condiciones. Para consultar el marco legal completo, visitar deltatasker.com/legal.
1. Propósito y Alcance
Objetivo del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos técnicos de DeltaTasker en cuanto a disponibilidad, tiempos de respuesta, resolución de incidentes y métricas de rendimiento para servicios de IA en producción.
Aplicabilidad
- Aplica a: Proyectos y servicios en producción (DeltyFlow, DeltyPro, DayanaMKT, DeltonCaller, DeltonHunter en operación activa)
- NO aplica a: Configuración inicial de plataformas IA, configuraciones en progreso, ambientes de configuración
- Complementa: Contrato de Adhesión Digital y Términos y Condiciones
- Vinculante: Para ambas partes durante la vigencia del contrato
Actualización del SLA
Este SLA puede actualizarse anualmente con notificación de 30 días. Los cambios significativos requieren aceptación del Cliente.
2. Definiciones Técnicas
Uptime
Porcentaje de tiempo que el sistema está operativo y accesible para usuarios finales, calculado mensualmente.
Downtime
Tiempo de inactividad no planificado del sistema, medido desde el reporte del incidente hasta su resolución completa.
Incidente Crítico
Falla que impide el uso completo del sistema o afecta funcionalidades críticas del negocio. Ej: plataforma completamente inaccesible, pérdida de datos en tiempo real.
Mantenimiento Programado
Ventanas planificadas y notificadas con anticipación (mínimo 48h) que NO cuentan como downtime.
Tiempo de Respuesta
Tiempo transcurrido desde el reporte del incidente hasta el primer contacto del equipo de soporte.
Tiempo de Resolución
Tiempo transcurrido desde el reporte del incidente hasta la solución implementada y verificada.
Servicio de IA en Producción
Plataforma de automatización con IA que está activa y siendo utilizada por usuarios finales en operación real.
MTTR (Mean Time To Repair)
Tiempo promedio de reparación de incidentes, calculado mensualmente. Meta: <4 horas para incidentes críticos.
Latencia de Respuesta de IA
Tiempo entre la solicitud enviada a un modelo de IA (OpenAI, Anthropic, etc.) y la respuesta recibida. No está garantizado por DeltaTasker; depende de los proveedores de IA.
Incidente relacionado con IA
Falla atribuible a proveedores de modelos de IA (indisponibilidad de API, cambios de política, límites de tasa, respuestas erróneas sistemáticas) o a integraciones con dichos proveedores. Su resolución puede depender de terceros; no necesariamente constituye downtime imputable a DeltaTasker.
3. Compromisos de Disponibilidad
99.5%
Uptime Objetivo Mensual
Fórmula de Cálculo
Ejemplo para mes de 30 días:
- Total minutos: 43,200
- Downtime permitido: ~216 minutos (~3.6 horas)
- Uptime garantizado: 99.5%
Excepciones al Uptime Garantizado
NO se contabilizan como downtime atribuible a DeltaTasker:
A. MANTENIMIENTOS PROGRAMADOS
- Notificados con mínimo 48 horas anticipación
- En ventanas de bajo tráfico (2am-6am hora México)
- Duración máxima: 4 horas por mes
B. EVENTOS DE FUERZA MAYOR
- Desastres naturales (terremotos, huracanes, inundaciones)
- Pandemias declaradas oficialmente
- Actos de terrorismo o guerra
- Cortes generalizados de energía o internet a nivel regional
C. FALLAS DE TERCEROS CRÍTICOS NO CONTROLABLES
Fallas de proveedores de IA o infraestructura SOLO cuando:
- La falla es generalizada (afecta a múltiples clientes del proveedor, no solo a DeltaTasker)
- DeltaTasker implementó mecanismos de fallback pero todos los proveedores alternativos también fallaron
- La falla está documentada públicamente por el proveedor (status page oficial)
D. PROBLEMAS ATRIBUIBLES AL CLIENTE
- Fallas en conectividad del Cliente
- Configuraciones incorrectas solicitadas por Cliente
- Cambios solicitados por Cliente que requieran downtime
- Abuso o uso excesivo que active throttling
E. ATAQUES CIBERNÉTICOS MASIVOS
- Ataques DDoS documentados que superen capacidad de mitigación
- Vulnerabilidades 0-day que requieran apagado preventivo inmediato
⚠️ LÍMITE DE EXCEPCIONES
Las excepciones C, D y E NO podrán representar más del 2% del downtime total mensual(aprox. 8.6 horas en mes de 30 días). Si se supera este umbral, aplican compensaciones proporcionales conforme a tabla de créditos del SLA.
📊 TRANSPARENCIA
DeltaTasker informará sobre incidentes relevantes por WhatsApp cuando corresponda. Una página de estado pública (status.deltatasker.com) no está disponible actualmente.
Ventanas de Mantenimiento Programado
| Parámetro | Compromiso |
|---|---|
| Duración máxima | 4 horas al mes |
| Horario preferente | 2:00am - 6:00am (hora México) |
| Notificación anticipada | Mínimo 48 horas por WhatsApp |
| Días preferentes | Sábados o Domingos |
| Emergencias | Solo en casos críticos de seguridad (sin notificación) |
4. Tiempos de Respuesta y Resolución
Los siguientes tiempos son objetivos orientativos; la respuesta y resolución efectivas dependen del nivel de prioridad, el plan contratado y la capacidad operativa de DeltaTasker:
URGENTE - Sistema Completamente Inaccesible
Plataforma caída, usuarios sin acceso, sistema completamente offline, pérdida de datos en tiempo real, funcionalidad crítica del negocio totalmente comprometida.
Tiempo de Respuesta (orientativo)
Objetivo: 1h hábil
Tiempo de Resolución (orientativo)
Objetivo: 1-4h hábiles
Disponible en
Plan Delta y Sigma
Plan Sigma: Soporte 24/7 incluso fines de semana y festivos
ALTA - Módulo Principal Comprometido
Función crítica no funciona pero sistema accesible. Impacto significativo en operaciones del negocio. Ej: CRM no carga contactos, campañas no se envían, llamadas no se procesan.
Tiempo de Respuesta (orientativo)
Objetivo: 2h hábiles
Tiempo de Resolución (orientativo)
Objetivo: 2-8h hábiles
Disponible en
Plan Beta en adelante
MEDIA - Función Secundaria Afectada
Feature no crítico con problemas, funcionalidad parcialmente afectada. Ej: analytics no muestran gráficas, exportación de CSV falla, notificaciones retrasadas.
Tiempo de Respuesta (orientativo)
Objetivo: 4h hábiles
Tiempo de Resolución (orientativo)
Objetivo: 12-48h hábiles
Disponible en
Todos los planes
BAJA - Optimización/Mejora No Urgente
Bug menor, sugerencia de mejora, optimización no crítica, consulta general. Ej: botón desalineado, typo en interfaz, optimización de velocidad.
Tiempo de Respuesta (orientativo)
Objetivo: 24h hábiles
Tiempo de Resolución (orientativo)
Objetivo: 1-7 días hábiles
Disponible en
Todos los planes
TAREAS - Nuevas Funcionalidades
Solicitud de nueva feature o funcionalidad fuera del alcance original. Requiere análisis y cotización.
Tiempo
Siguiente actualización quincenal/mensual
Requisitos
Aprobación y planificación previa
Horarios Hábiles
- Lunes a Viernes: 9:00-18:00 hrs (GMT-6, hora México)
- Fines de semana y festivos: Solo incidentes URGENTES para planes Delta y Sigma
- Plan Sigma: Soporte extendido 24/7 para incidentes urgentes con SLA <1h
5. Métricas de Rendimiento
Indicadores de Calidad
DeltaTasker se esfuerza por mantener niveles de calidad según su capacidad operativa. Las siguientes métricas son orientativas; los objetivos concretos pueden variar según el servicio y el plan.
| Métrica | Objetivo orientativo | Descripción |
|---|---|---|
| Uptime mensual | Objetivo 99.5% | Disponibilidad del servicio de IA en producción |
| Tiempo de respuesta / API | Según capacidad | Respuesta de backend e integraciones |
| MTTR (incidentes críticos) | Plazo razonable | Tiempo de reparación según severidad |
| Backup y recuperación | Según capacidad | Medidas de respaldo y recuperación |
Monitoreo
DeltaTasker implementa monitoreo y alertas según su capacidad operativa para detectar problemas de rendimiento y disponibilidad. No se compromete monitoreo 24/7 ni dashboards en tiempo real para clientes.
- Alertas ante anomalías relevantes de rendimiento
- Seguimiento de salud de servicios de terceros cuando aplique
- Pruebas y revisiones periódicas según disponibilidad
6. Procedimientos de Escalamiento
Niveles de Escalamiento
Nivel 1: Soporte Técnico Inicial
Resolución de problemas comunes, consultas generales, bugs menores. Primer punto de contacto para todos los incidentes.
Nivel 2: Equipo de Desarrollo
Problemas técnicos complejos, bugs en código, integraciones, configuraciones avanzadas. Escalado automático para incidentes que requieren revisión de código.
Nivel 3: Arquitectos y Líderes Técnicos
Problemas críticos del sistema, fallos de arquitectura, incidentes de seguridad graves, caídas completas del servicio.
Nivel 4: Dirección Técnica
Decisiones estratégicas, emergencias corporativas, incidentes que afectan múltiples clientes, comunicación con proveedores de infraestructura crítica.
Criterios de Escalamiento Automático
- Incidente URGENTE no resuelto en 2 horas
- Incidente ALTA no resuelto en 8 horas
- Múltiples usuarios afectados simultáneamente (>10 reportes del mismo problema)
- Pérdida de datos o corrupción de información
- Problemas de seguridad detectados (brechas, accesos no autorizados)
- Fallas recurrentes del mismo componente (3+ veces en 24h)
Comunicación Durante Escalamiento
En incidentes escalados, el Cliente será informado de:
- Nivel actual de escalamiento
- Equipo asignado al incidente
- Estimación de tiempo de resolución
- Actualizaciones cada 2 horas (o según severidad)
- Causa raíz una vez identificada
- Plan de acción para evitar recurrencia
7. Compensaciones por Incumplimiento
Si DeltaTasker no cumple con el uptime objetivo de 99.5%, se aplicarán créditos conforme a la siguiente tabla:
| Uptime Alcanzado | Crédito Aplicado |
|---|---|
| 99.0% - 99.4% | 5% del pago mensual |
| 98.0% - 98.9% | 10% del pago mensual |
| 95.0% - 97.9% | 25% del pago mensual |
| < 95.0% | 50% del pago mensual |
Los créditos son proporcionales al plan contratado y se aplican en la siguiente facturación.
Condiciones para Compensación
Las compensaciones no aplican cuando la causa raíz del incumplimiento sea un proveedor de modelos de IA (OpenAI, Anthropic, Google, ElevenLabs, Meta, etc.) o de infraestructura de terceros (AWS, Twilio, WhatsApp, etc.), conforme a las excepciones de la Sección 3.
- Crédito aplicable solo si downtime NO fue por excepciones listadas en Sección 3
- Cliente debe reclamar crédito dentro de 15 días naturales del cierre del mes afectado
- Crédito se aplica en siguiente factura mensual
- NO aplica devolución en efectivo, solo crédito para servicios futuros
- Máximo crédito acumulable: 50% de un mes
- Créditos no son transferibles ni reembolsables
- Se requiere evidencia documentada del downtime (logs, reportes, screenshots)
Cómo Reclamar Compensación
- Enviar solicitud por WhatsApp con asunto "Reclamo de Crédito SLA - [Mes]"
- Incluir evidencia del downtime (reportes, tickets, timestamps)
- DeltaTasker revisará y responderá en un plazo razonable
- Si procede, crédito se aplicará en siguiente facturación
8. Reportes y Transparencia
La información sobre incidentes, mantenimientos y estado del servicio se comunica por WhatsApp cuando sea relevante. No se ofrece reportes mensuales formales de SLA ni dashboard en tiempo real para clientes.
Una página pública de estado (status.deltatasker.com) no está disponible actualmente.
9. Contacto para Soporte
Canales de Comunicación para Reportar Incidentes
Consultas Técnicas
Consultas especializadas y seguimiento de incidentes
Vía WhatsAppInformación Requerida al Reportar Incidentes
Para una resolución más rápida, incluya en su reporte:
- Descripción clara y detallada del problema
- Pasos para reproducir el incidente (si aplica)
- Severidad según clasificación (URGENTE, ALTA, MEDIA, BAJA)
- Screenshots, logs o evidencia del problema
- Impacto en usuarios finales y operaciones
- Hora y fecha exacta del incidente
- Plataforma afectada (DeltyFlow, DeltonCaller, etc.)
- Navegador/dispositivo (si es problema de interfaz)